中国便利店百强【天福】携手合力亿捷，完善门店服务管理体系

广东天福连锁商业集团（以下简称天福）是一家大型的高效的综合性商业企业集团，是中国连锁便利店十大品牌之一，目前已在广东、湖南、江西、福建、贵州、广西等地区发展了6800多间门店，创造了中国便利店创业史的发展奇迹。

这一切成绩的背后，都源于天福始终如一的“苦练内功”，将自身深耕行业十八年所积累沉淀的专业优势充分发挥，持续提升营运力、拓展力、商品力、品牌力，脚踏实地、真心实意为加盟者提供服务。

而为能给广大门店伙伴提供更为便捷的服务，天福在经过多次选项与调研后，选择同国内通讯领域领先的合力亿捷达成合作，通过“呼叫中心+工单系统+监控报表”建立更加完善的加盟门店服务管理体系，为广大门店提供稳定、快捷的服务体验。

自成立以来，天福始终坚守客户至上的初心，为广大客户提供了全面的支持。与此同时，为提升门店满意度，及时、有效对接6800+加盟门店伙伴，天福通过合力亿捷呼叫中心系统为全国各地的门店提供话务咨询服务。

一方面，用户来电依据分配规则依次分配给空闲坐席接听，实现来电的有序接待，避免客户长时间等待。另一方面，来电自动显示加盟伙伴对应的门店名称、门店类型、所属区域，经营地址、营运顾问等信息，坐席能一目了然的掌握客户需求，为其提供维修、客诉、加盟、流程等各种有针对性服务。

6800+门店涉及的咨询业务是庞大的，除常规问题外，更为核心要解决的是门店日常经营问题，但为了更加有效解决门店问题，客服部门须联合营销中心、财务审计中心、商品中心等各个部门共同参与，因此，为能让客服给各地门店提供有序、及时的服务，天福采用合力亿捷工单系统，将跨部门沟通流程标准化，流程化，精细化。

首先，针对来电用户客服可以一键建立工单，并根据客户咨询类型指派给相关部门解决，相关部门在收到信息后可以依据客户需求进行针对的解决。同时，处理完成后会流转给坐席，坐席端实时接收信息，并通过一键回访，将最新处理结果反馈给客户，实现闭环服务，有序提升服务效率。

坐席作为天福平台与各门店之间沟通的桥梁，不仅代表着平台的形象，更是维系平台与门店之间良好关系的重要角色。

因此，天福的管理者基于合力亿捷完善的坐席监控体系，全天候查看/监听坐席通话，准确了解线上服务情况以及坐席工作状态，确保坐席能为每一个加盟店提供品质服务。并通过系统自动生成的多维度报表，如：满意度、接听率，及时评估了解服务中的问题，制定优质的服务策略，驱动服务品质的提升。

在天福看来，便利店的核心永远是把商品与服务做好，才能走得更远。因此，未来天福将继续发挥自身在便利店领域的优势，引领零售行业的高质量发展，持续深耕品牌价值、产品价值及服务价值，并继续携手合力亿捷为门店提供更优质的服务，为消费者提供更高品质的产品，用诚信铸就品牌美誉，用品质赢得广泛市场。