电话客服系统是企业常用的客服型呼叫中心系统，即企业售前、售后服务提供的一种途径。系统以人工电话客户服务为主，包含的系统功能较为全面，尤其在融入智能化功能后，更贴合不同企业用户提升客户满意度与转化率的需求。那么，电话客服系统都有哪些常见的具体功能呢？下面我们就来介绍。


呼叫中心客服


1、来电路由


通过智能识别来电者的地理位置、号码信息、呼入时间等数据信息，将来电自动路由至适当部门或座席，实现客户与专席客服的高效匹配，更能体现企业客服的专业度。


2、呼叫转移


通过语音提示、按键操作等方法，实现客户来电的有效转移，高效完成客户诉求及售前/售后问题及时处理的目标，达到优化客服品质、提高客户满意度的目的。


3、语音导航


即IVR，电话客服系统内置智能语音导航，除了以往通过语音提醒来操作按键进入对应服务模块的功能外，目前也支持客户语音诉求识别，将语音导航和来电路由功能结合，降低呼入客户的操作繁琐度、减少等待时间。


4、来电录音


作为客服型呼入系统的一种，电话客服系统可以对来电通话进行录音，一方面便于客服通话检测组进行客服质量检测，另一方面也可以对通话全程记录，一旦出现服务争议，便于更高层级的工作人员判断客服是否存在服务漏洞，做及时的补救或调解，减少服务纠纷的出现。


5、来电弹屏


客服座席接入来电，会出现对应的客户信息弹屏，包含了客户的地址、是否有既往呼入记录、既往诉求问题类型等重要内容，方便客服及时锁定客户诉求，提高沟通效率和问题解决速度。


6、监控与管理


客服电话系统可以提供电话中心呼入呼出监控，便于管理者根据呼入或呼出流量需求来做不同时段的座席增减调度，合理控制运营成本，避免出现进线拥堵、客服座席闲置时间过长等。


7、呼叫排队


在行业高峰期或单日高峰时段，进线量往往很高，电话不仅可以提供忙碌时的客户呼入排队等待，还会提供可变更彩铃，减少客户等待时的烦躁感，企业也可以根据业务需求录制包含业务介绍、服务介绍等在内的特色彩铃，让客户在呼叫排队过程里更了解企业业务与服务。


8、即时报告与分析


电话系统内置分析和报告工具，即时了解座席绩效与工作效率，便于做出及时的改进和调整。


9、云基础与云集成


云基础架构师电话系统的使用优势之一，可以匹配不同企业业务模式，实现灵活扩展；云集成则可以理解为与其他业务所需的程序或系统进行兼容的能力，纳入更多功能，形成集成模块，便于客服提升服务效率。


总结：


除了以上重要功能外，电话系统还可以定制欢迎信息、提供回拨功能、对客户呼叫语音内容进行智能识别与分析，这些都是客服中心常用功能。总体来说，电话系统是可以满足大多数企业的语音客户服务需求的工作系统。